Obsługa klienta w gastronomii - z jakimi błędami spotykam się na co dzień

Ostatnio ze znajomą zupełnie przypadkowo poruszyłyśmy temat obsługi klienta w gastronomii. Ku mojemu zdziwieniu okazało się, że mamy dokładnie te same odczucia i doświadczenia w tej materii. Smaczku temu wszystkiemu dodaje fakt, że moja znajoma sama pracowała przez dłuższy czas jako kelnerka w restauracji.  

Nie jest tajemnicą, że poprawna obsługa w restauracji diametralnie wpływa na sposób postrzegania jej przez klientów. To, czy zdecydujemy się powrócić do konkretnego lokalu oraz polecimy go inny osobom przekłada się na bezpośredni zysk dla restauratorów. 

Pozwolę sobie omówić poniżej cztery zakresy błędów z którymi spotykam się na na co dzień w gastronomii. 

Postawa

Pierwsze wrażenie jakie odbieramy podczas rozmowy z kelnerem bardzo mocno przesądza o naszym nastawieniu do miejsca. W końcu przychodzimy "w gości" i oczekujemy szczególnej opieki za którą rownież płacimy. Miejsca z ciepłą i profesjonalną obsługą mogę policzyć na palcach u jednej ręki...

Z biegiem lat zauważam coraz bardziej braki w odpowiedniej postawie kelnerów podczas przyjmowania zamówień. Spotkałam się z przesadnie długim czasem oczekiwania na zebranie zamówienia, znudzoną postawą jakby "za karę", brakiem informacji ze strony kelnera odnośnie polecanych danego dnia potraw oraz tego co z karty jest niedostępne. 

Nie jestem też zwolennikiem przechodzenia z klientem na "Ty" no chyba, że lokal ma bardzo luźną atmosferę a la studencką lub hipsterską. Nagminnie nadal w tylko nie licznych miejscach udzielano mi informacji o czasie oczekiwania na jedzenie, lub kompletnie nie informowano o wydłużonym czasie oczekiwania. 

Irytujący bywa również fakt kiedy muszę dopraszać się o rzeczy będące standardem jak serwetki, sztućce lub darmowe przekąski "czekadełka" umilające oczekiwanie na zamówione danie.

Podstawy obsługi 

Jako klienci oczekujemy od serwisu pełnego profesjonalizmu w szerokim tego pojęciu. Często spotykam się nadal z obsługą, która nie jest wyszkolona w podstawach serwowania napojów lub dań. W przeważającej części jest to problem lokali gastronomicznych nie przynależących do hoteli. 

Do podstawowych błędów należy nie podawanie zamówionych napojów jako pierwszych lub nie zapytanie w jakiej kolejności zamawiający życzą sobie aby ich wszystkie pozycje zostały podane. Jest to jedno z kluczowych zachowań na które zwróciła uwagę rownież moja znajoma. Kiedy dodatkowo odwiedzamy jakieś miejsce z dziećmi oczekujemy, że dania dla nich będą serwowane jako pierwsze. Miejsca, które dbają o pociechy klientów i otaczają je szczególną opieką są polecane najczęściej wśród znajomych.

Nie do pomyślenia są również sytuacje, w których kelner nie umie otworzyć szampana, nieodpowiednio trzyma butelkę wina podczas serwowania lub zapomina o wiaderku z lodem. 

Podsumowując, w wielu miejscach kadra obsługująca nie jest wystarczająco przeszkolona z podstaw, które są ogólnie przyjętą normą w obsłudze klienta na świecie. 

Znajomość menu

Znajomość karty menu oraz składników w potrawach ze strony kelnerów to absolutna podstawa. Obsługa jeśli nie orientuje się w karcie powinna dopytać się u kucharza lub bardziej doświadczonych kelnerów odnośnie karty menu. Klienci cenią sobie proaktywność i są bardziej wyrozumiali niż się z góry zakłada. 

Profesjonalny serwis od początku do końca

Nie ma chyba nic bardziej irytującego dla klienta niż zbyt natrętny kelner orbitujący w okół naszego stolika i dopytując czy wszystko jest w porządku lub kelner widmo, którego musimy wypatrywać kiedy chcemy zapłacić rachunek. 

Na pozytywny odbiór lokalu, w którym przebywaliśmy składa się nie tylko dobre pierwsze wrażenie ale również to w jaki sposób zostaniemy obsłużeni na koniec naszej wizyty oraz pożegnani.

Jeśli czas oczekiwania przekroczy dopuszczalne normy mile widziane jest proponowanie rekompensaty w postaci dodatkowego drinka lub przekąski na koszt firmy. Nadal nie jest to zbyt często praktykowane w lokalach śniadaniowych.

Najczęściej spotykam się z problemem podzielenia rachunku na kilka osób lub co uważam za najbardziej pozostawiające duży niesmak - dopisywaniem na koniec do rachunku extra dopłaty za np. mleko roślinne lub dodatkowej porcji chleba o której wcześniej nie wspomniano. Nie chodzi mi tutaj o pieniądze ale o "niemiłą niespodziankę" oraz wprowadzenie w błąd podczas składania zamówienia.

Wymienione przeze mnie błędy to zachowania z którymi spotykam się najczęściej kiedy "śniadaniuję" i liczę, że mój post da trochę do myślenia restauratorom. 

Śmiało, piszcie w komentarzach o swoich doświadczeniach jestem bardzo ciekawa z czym wy spotykacie się podczas wizyt w restauracjach lub śniadaniowniach.